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 Stufe

Verfahren

Kundendienst Finecom

KNU

 1

  1. Monat
  • KuDi sendet SMS Nr. 1 manuell über das QMC
  • KuDi macht einen History eintrag im QMC, damit das Versenden der SMS nachvollzogen werden kann. 

 

 2

2. Monat

  • KuDi sendet SMS Nr. 2 manuell über das QMC
  • KuDi macht einen History eintrag im QMC, damit das Versenden der SMS nachvollzogen werden kann. 
  • KuDi eröffnet Ticket z.H. KNU und informiert, dass der KNU den Kunden kontaktieren soll.
  • KNU nimmt mit dem Kunden Kontakt auf, um Bewusstsein und Feedback einzuholen
    • einheitliches Wording verwenden, wieso

      wir

      eine Fair-Use Policy

      haben

      angewendet wird und mögliche Konsequenzen erwähnen.

    • Verständnis zeigen, aber auch Verständnis für unsere Position vermitteln

    • Mögliche Konsequenzen:

    • Migration auf einen anderen Tarif, auf dem der Kunde die Nutzung zahlt (z.B. von Flat auf Talk wechseln, damit Datenvolumen verrechnet wird)

    • Kündigung des Dienstes

      • evtl. kann dem Kunden ein Internetprodukt verkauft werden (Handy wird zu Hause als Internetanschluss missbraucht)

      • Upselling auf ein AiO Produkt versuchen

    • Falls der Kunde nicht erreicht werden kann, wird dem Kunden einen „Verwarnungs-Brief“ gesendet (siehe Vorlage).

  • Feedback an KuDi Finecom per Ticket und in der History eintragen.

 3

3. Monat

  • KuDi

    prüft was für Produkte, Umsätze etc. der Kunde mit Quickline hat

  • KuDi

    trifft Entscheidung, was mit dem Kunden geschehen soll

  • KuDi

    eröffnet Ticket und informiert den KNU mit Begründung über die Entscheidung von Finecom

    • Priorität für Entscheid:

        1. Migration auf einen anderen Preisplan auf Anfangs des nächsten Monates

        2. Kündigung Mobilanschluss auf Ende des aktuellen Monates ohne Kostenfolge Kunde

  • KuDi sendet dem KNU das Migrationsschreiben   /    Kündigungsbrief
  • KuDi vollzieht die Massnahme
  • KNU gibt KuDi per Ticket Feedback, ob er mit dem Entscheid einverstanden ist.
    • Falls der KNU nicht einverstanden ist, wird dem KNU ab Zeitpunkt des Entscheides sämtliche Mehrnutzung über den Limiten in Rechnung gestellt.
    • KuDi meldet solche Fälle dem Finecom Controlling 
  • KNU sendet das Migrationsschreiben oder Kündigungsschreibenentsprechend dem Entscheid entweder ein Migrationsschreiben oder Kündigungsschreiben an den Kunden (siehe Vorlagen).


Briefvorlagen

Stufe 2

Verwarnung Fair-Use Data Mobile.doc

Verwarnung Fair-Use SMS.doc

Verwarnung Fair-Use Telefonie Mobile.doc


Stufe 3 - Abowechsel
Abowechsel Fair-Use Mobile Datennutzung FLAT.doc

Abowechsel Fair-Use Mobile Datennutzung SURF.doc

Abowechsel Fair-Use Mobile SMS FLAT TALK SURF.doc

Abowechsel Fair-Use Mobile Telefonie FLAT.doc

Abowechsel Fair-Use Mobile Telefonie TALK.doc


Stufe 3 - Kündigung

Kündigung Fair-Use Mobile Datennutzung.doc

Kündigung Fair-Use Mobile SMS.doc

Kündigung Fair-Use Mobile Telefonie.doc


Ausnahmen bei Mobile-TV
Falls der Kunde Mobile-TV hat und Kombiprodukte wird dem Kunden nicht gekündigt.