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 Stufe

Verfahren

Kundendienst Finecom

KNU

 1

1. Monat

• KuDi sendet SMS Nr. 1 manuell über das QMC
• KuDi macht einen History eintrag im QMC, damit das Versenden der SMS nachvollzogen werden kann. 

 2

2. Monat

• KuDi sendet SMS Nr. 2 manuell über das QMC
• KuDi macht einen History eintrag im QMC, damit das Versenden der SMS nachvollzogen werden kann. 
• KuDi eröffnet Ticket z.H. KNU und informiert, dass der KNU den Kunden kontaktieren soll.

• KNU nimmt mit dem Kunden Kontakt auf, um Bewusstsein und Feedback einzuholen
  

  • einheitliches Wording verwenden, wieso eine Fair-Use Policy angewendet wird und mögliche Konsequenzen erwähnen.

  • Verständnis zeigen, aber auch Verständnis für unsere Position vermitteln

  • Mögliche Konsequenzen:

  • Migration auf einen anderen Tarif, auf dem der Kunde die Nutzung zahlt (z.B. von Flat auf Talk wechseln, damit Datenvolumen verrechnet wird)

  • Kündigung des Dienstes

  • evtl. kann dem Kunden ein Internetprodukt verkauft werden (Handy wird zu Hause als Internetanschluss missbraucht)

  • Upselling auf ein AiO Produkt versuchen

  • Falls der Kunde nicht erreicht werden kann, wird dem Kunden einen „Verwarnungs-Brief“ gesendet (siehe Vorlage).

• Feedback an KuDi Finecom per Ticket und in der History eintragen.

 3

3. Monat

• prüft was für Produkte, Umsätze etc. der Kunde mit Quickline hat

• trifft Entscheidung, was mit dem Kunden geschehen soll

• eröffnet Ticket und informiert den KNU mit Begründung über die Entscheidung den Abowechsel von Finecom

  Priorität für Entscheid:

1. Migration auf einen anderen Preisplan auf Anfangs des nächsten Monates

2. Kündigung Mobilanschluss auf Ende des aktuellen Monates ohne Kostenfolge Kunde

• KNU gibt KuDi per Ticket Feedback, ob er mit dem Entscheid einverstanden ist.
• Falls der KNU nicht einverstanden ist, wird dem KNU ab Zeitpunkt des Entscheides sämtliche Mehrnutzung über den Limiten in Rechnung gestellt.
• KuDi meldet solche Fälle dem Finecom Controlling 
• KNU sendet entsprechend dem Entscheid entweder ein Migrationsschreiben oder Kündigungsschreiben an den Kunden (siehe Vorlagen).