Prozess Fair Use Mobile

 Stufe

Verfahren

Kundendienst Finecom

KNU

 1

1. Monat

• KuDi sendet SMS Nr. 1 manuell über das QMC
• KuDi macht einen History eintrag im QMC, damit das Versenden der SMS nachvollzogen werden kann. 

 2

2. Monat

• KuDi sendet SMS Nr. 2 manuell über das QMC
• KuDi macht einen History eintrag im QMC, damit das Versenden der SMS nachvollzogen werden kann. 
• KuDi eröffnet Ticket z.H. KNU und informiert, dass der KNU den Kunden kontaktieren soll.

• KNU nimmt mit dem Kunden Kontakt auf, um Bewusstsein und Feedback einzuholen
  • einheitliches Wording verwenden, wieso wir eine Fair-Use Policy haben und mögliche Konsequenzen erwähnen.
    • Verständnis zeigen, aber auch Verständnis für unsere Position vermitteln
    • Mögliche Konsequenzen
      • Migration auf einen anderen Tarif, auf dem der Kunde die Nutzung zahlt (z.B. von Flat auf Talk wechseln, damit Datenvolumen verrechnet wird)
      • Kündigung des Dienstes
  • evtl. kann dem Kunden ein Internetprodukt verkauft werden (Handy wird zu Hause als Internetanschluss missbraucht)
  • Upselling auf ein AiO Produkt versuchen
• Feedback an KuDi Finecom per Ticket

 3

3. Monat

• KuDi prüft was für Produkte, Umsätze etc. der Kunde mit Quickline hat
• KuDi trifft Entscheidung, was mit dem Kunden geschehen soll
• KuDi eröffnet Ticket und informiert den KNU mit Begründung über die Entscheidung von Finecom
• Priorität für Entscheid:
• Migration auf einen anderen Preisplan auf Anfangs des nächsten Monates
• Kündigung Mobilanschluss auf Ende des aktuellen Monates ohne Kostenfolge Kunde
• KuDi sendet dem KNU das Migrationsschreiben   /    Kündigungsbrief
• KuDi vollzieht die Massnahme

• KNU gibt KuDi per Ticket Feedback, ob er mit dem Entscheid einverstanden ist.
  • Falls der KNU nicht einverstanden ist, wird dem KNU ab Zeitpunkt des Entscheides sämtliche Mehrnutzung über den Limiten in Rechnung gestellt.
  • KuDi meldet solche Fälle dem Finecom Controlling 
• KNU sendet das Migrationsschreiben oder Kündigungsschreiben