Prozess Fair Use Mobile

Um die Fair Use Policy zu kontrollieren und die richtigen Massnahmen treffen zu können, ist folgender Prozess definiert worden.

Die Kunden werden Stufenweise angeschrieben. D.h. die Massnahmen verschärfen sich, falls der Kunde regelmässig jeden Monat die Limiten überschreitet.

Stufe	Verfahren	Kundendienst Finecom	KNU
1	Monat	KuDi sendet SMS Nr. 1 manuell über das QMC KuDi macht einen History eintrag im QMC, damit das Versenden der SMS nachvollzogen werden kann.
2	2. Monat	KuDi sendet SMS Nr. 2 manuell über das QMC KuDi macht einen History eintrag im QMC, damit das Versenden der SMS nachvollzogen werden kann. KuDi eröffnet Ticket z.H. KNU und informiert, dass der KNU den Kunden kontaktieren soll.	KNU nimmt mit dem Kunden Kontakt auf, um Bewusstsein und Feedback einzuholen einheitliches Wording verwenden, wieso eine Fair-Use Policy angewendet wird und mögliche Konsequenzen erwähnen. Verständnis zeigen, aber auch Verständnis für unsere Position vermitteln Mögliche Konsequenzen: Migration auf einen anderen Tarif, auf dem der Kunde die Nutzung zahlt (z.B. von Flat auf Talk wechseln, damit Datenvolumen verrechnet wird) Kündigung des Dienstes evtl. kann dem Kunden ein Internetprodukt verkauft werden (Handy wird zu Hause als Internetanschluss missbraucht) Upselling auf ein AiO Produkt versuchen Falls der Kunde nicht erreicht werden kann, wird dem Kunden einen „Verwarnungs-Brief“ gesendet (siehe Vorlage). Feedback an KuDi Finecom per Ticket und in der History eintragen.
3	3. Monat	prüft was für Produkte, Umsätze etc. der Kunde mit Quickline hat trifft Entscheidung, was mit dem Kunden geschehen soll eröffnet Ticket und informiert den KNU mit Begründung über die Entscheidung von Finecom Priorität für Entscheid: Migration auf einen anderen Preisplan auf Anfangs des nächsten Monates Kündigung Mobilanschluss auf Ende des aktuellen Monates ohne Kostenfolge Kunde	KNU gibt KuDi per Ticket Feedback, ob er mit dem Entscheid einverstanden ist. Falls der KNU nicht einverstanden ist, wird dem KNU ab Zeitpunkt des Entscheides sämtliche Mehrnutzung über den Limiten in Rechnung gestellt. KuDi meldet solche Fälle dem Finecom Controlling KNU sendet entsprechend dem Entscheid entweder ein Migrationsschreiben oder Kündigungsschreiben an den Kunden (siehe Vorlagen).