Situation:
Kunden beschweren sich, dass ihnen Zusatzkosten für PVR-Speicherbelegung verrechnet werden und sagen, sie hätten dies nicht so programmiert. Sie wollten deshalb diesen Betrag nicht bezahlen.
Ausmass:
Der Quickline-Kundendienst schätzt, dass sich ca. 5-10 Kunden pro Monat dazu beschweren. Da die Rechnung vom KNU kommt, ist davon auszugehen, dass bei allen KNU zusammen doch wesentlich mehr Reklamationen eintreffen, wobei idR von höchstens einer Reklamation pro Kunde ausgegangen werden kann. Der QL-Kundendienst schätzt, dass es bei über 95% der Fälle um einen Geldbetrag von max. CHF 20 geht, im Schnitt zwischen CHF 5-10.
Problem:
Der Kunde ist sich im Moment der Aufnahme-Programmierung nicht bewusst, dass mehr Speicher verwendet wird als in seinem Abo inkludiert ist.
Es wird die maximale Speichernutzung zur Abrechnung verwendet, was der Kunde nicht überprüfen kann, wenn er Aufnahmen in der Zwischenzeit gelöscht hat.
Die Rechnung weist Beträge für den Vormonat aus, was die Nachvollziehbarkeit für den Endkunden zusätzlich erschwert.
Gewisse Kunden achten nicht auf die Anzeige, wie viel Speicherplatz belegt ist und wissen nicht, wie viel Speicher im Abo inkludiert ist, was eine Aufnahmen-Verwaltung hinsichtlich Speicherbelegung bzw. Zusatzkosten verunmöglicht.
Serien-Aufnahmen führen unter Umständen sehr schnell zu viel höherer Speicherbelegung als im Abo inkludiert ist.
Lösung:
Dem Kunden ist zu erklären, wie der Zusatzbetrag zu Stande kommt (wie oben beschrieben).
Der Kunde muss darauf hingewiesen werden, dass er über Hauptmenü TV->Aufnahmen->Meine Aufnahmen: „Aktuelle Speichernutzung“ einsehen kann, wie viel Speicher er momentan belegt.
Der Kunde muss darauf hingewiesen werden, dass insbesondere bei der Programmierung von Serienaufnahmen die inkludierte Speichermange schnell erreicht wird.
Der KNU hat die Möglichkeit, dem Kunden eine Rechnungsgutschrift zu machen.