Anwendungsfälle Installation
- Self-Installation
- Self-Installation → Service-Techniker (nach dem Self-Installation nicht funktioniert hat)
- Service-Techniker --> Vor-Ort Installation
Modem/ TV-Box
- Vor-Ort-Installation: Gerät wird dem Service-Techniker geliefert (Stützpunkt) - Kunde (Lieferschein) muss klar definiert sein; Service-Techniker geht vorbei und installiert das Gerät
- Lieferschein - insbesondere Kundeninformationen - werden vorgängig mit Bouygues abgestimmt
- Austausch: Gewisse Geräte an Lager (Mac-Adresse/Serial)
- Austauschgerät wird zurück zu ALSO geschickt (RMA-Ticket muss dabei sein)
Zusatzmaterial (Verkaufsmaterial)
Wird gleich gehandhabt wie Modem/ TV-Box
- Vor-Ort-Installation: Geräte werden dem Service-Techniker geliefert (Stützpunkt); Service-Techniker geht vorbei und installiert das Gerät
- Austausch: Gewisse Geräte an Lager (Mac-Adresse/Serial - Patching über Tool/ Telefon)
- Austauschgerät wird zurück zu ALSO geschickt (RMA-Ticket muss dabei sein)
Prozessablauf
- Bouygues erhält die Meldung von QL über Bestellung/ Service Auftrag (im Comarch Field Force Tool)
- Bouygues terminiert den Kundenbesuch (im Comarch Field Force Tool)
- Bouygues nimmt vorgängig Kontakt mit dem Kunden auf und kann dort zusätzliche Informationen abfragen (weitere Installationen nötig?; zusätzliche Dienstleistungen nötig?)
- Bouygues führt den Auftrag aus (weiteres Material (Kabel usw.) - kann von Bouygues geliefert werden)
Terminvereinbarung
- Gewünschtes Aufschaltdatum (Verzögerungszeit mit Swisscom ist noch nicht bekannt)
- Abstimmung zwischen Kunden und Techniker findet direkt statt
- Vorlaufzeit: 72h
- Alles was 48h vor dem Installationstermin wird nicht verschoben
Zeitfenster
- Mo-Fr, 7-17
- Sa, 8-17
- Abendeinsätze sind möglich
Serviceportfolio
- Installation Modem ab UP
- Installation TV-Box
- Installation Festnetztelefon
- *Instruktion für die installierten Geräte
- Installation von Zusatzmaterial ist möglich (z.B. TV - Wandinstallation)
Restriktionen
- Austausch von alten Geräten → Unkostenbeitrag für Entsorgung durch Bouygues
- Alles was von einer Person gemacht werden kann (TV-Wandinstallation ist für eine Person alleine nicht möglich
Preismodell
- Servicepauschale: Installation Modem ab UP, TV-Box
- *Alle weiteren Dienstleistungen können noch definiert werden (Bouygues offeriert anschliessend Paketpreis oder nach t&m)
'* in welchem Umfang/ SLA muss noch bestimmt werden - Abstimmung mit Marketing
Arbeitsgeräte
- Bouygues-Techniker haben ein Tablet (Windows)/ Mobile (Android) dabei
Integration
- Techniker arbeitet mit dem Tool von Quickline
- Kundenkommunikation: Information für den Kunden: kommt alles aus dem System von Quickline
Onboarding Service-Techniker
- Account eröffnen für einen neuen Techniker/ auch Administrations-Verantwortliche
- Anmeldeformular (online) - Foto
- Ausweis wird ausgestellt
- Abnahmeprozess der Ausbildung für die Techniker
Ausbildung Service Techniker
- Online-Ausbildung zum durchklicken (Abwicklung noch offen)
- Vor-Ort Ausbildung
Mengengerüst für OffNet-Gebiet
- Ca. 20 Techniker für das OffNet-Gebiet
Qualitätsicherung/ Servicequalität
- Kundenzufriedenheit wird gemessen
- Qualitätsniveau wird klar definiert
Anforderungen an das Field-Service-Management-Tool (Comarch)
- In der App/ Web-UI kann man die MAC-Adresse/Serial-Nummer eingeben
- Der Service der Aufschaltung kann durch den Techniker vorgezogen werden
Tools (Alternativen zu Comarch)
- EMREC (relativ teuer)
- Click https://www.clicksoftware.com/
- Coresystem https://coresystems.ch/
Startzeitfenster
- Für den Start können in einem entsprechenden Zeitfenster Techniker fix reserviert werden.
Partner
- Sind grundsätzlich auf der gleichen Plattform
- Field Service Management kann der Partner von Quickline haben, falls er möchte
Vor-Ort-Besuch/ Mitnehmen
- Bei WWZ wäre das allenfalls möglich
Offene Fragestellungen