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So sollte der Informationsfluss im Zusammenhang mit den Business SLA Premium ablaufen:

AbfolgeBusiness-KundeFinecom-KundendienstKNU
Bei Bestellung/Aufschaltung.
1)

Kunde bestellt SLA Premium.

  
2)  

KNU teilt Kunde die Telefon-Nummer 0848 90 10 30 mit, welche er bei Problemfällen wählen soll.

 

 

AbfolgeSLA-Premium-KundeFinecom-KundendienstKNU

Bei einem Vorfall zu Kundendienstöffnungszeiten*

1)

Kunde hat ein Problem und ruft 0848 90 10 30 an.

  
2) 

Fcom-Kundendienst ist 1st-Level:

  • nimmt Anruf entgegen*
  • versucht Problem zu lösen
  • falls Problem nicht gelöst werden kann, eröffnet Ticket für 2nd-Level
  • informiert sofort das betroffene KNU
 
3)  KNU nimmt mit Kunde sofort Kontakt auf und bestätigt, dass Problemlösung angegangen wird/wurde

4)

  Wenn Problem gelöst wurde, kontaktiert KNU sofort den Kunden

* Bei beschränkter Verfügbarkeit des Kundendiensts wird automatisch auf Securitas umgeleitet. Der Informationsfluss erfolgt dann wie ausserhalb Kundendienstöffnungszeiten.

 

 

AbfolgeSLA-Premium-KundeFinecom-KundendienstKNU
Bei einem Vorfall ausserhalb Kundendienstöffnungszeiten
1)Kunde hat ein Problem und ruft 0848 90 10 30 an.  
2) 

Securitas:

  • nimmt Anruf entgegen
  • prüft anhand der Liste, ob der Anrufer berechtigt ist
  • informiert sofort das betroffene KNU (Pikett)
 
3)  

KNU nimmt mit Kunde sofort Kontakt auf und bestätigt, dass Problemlösung angegangen wird/wurde

Falls das Problem nicht vom KNU-Pikett gelöst werden kann und er Grund zur Annahme hat, dass Finecom zur Problemlösung beitragen kann, kontaktiert der KNU-Pikett den Finecom-Pikett

4)  Wenn Problem gelöst wurde, kontaktiert KNU den Kunden