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In der Pilotphase werden alle Direct Partner Hotline Anrufe via 1st Level triagiert. In einem ersten Schritt wird durch den 1st Level der Anruf entgegengenommen und ein Ticket mit den notwendigsten Parametern erstellt. Der Partner und das Ticket werden anschliessend direkt in das SW OPS / NOC weitergegeben. Falls kein 2nd Level Mitarbeiter erreicht werden kann, kann eine Rückrufnummer hinterlassen werden. Der 2nd Level Mitarbeiter wird dann schnellstmöglich zurückrufen. Der 2nd Level Mitarbeiter identifiziert und analysiert den Fall direkt mit dem Anrufer. Im optimalen Fall kann das Problem direkt während des Anrufs gelöst werden. Falls dies nicht möglich ist, wird der Partner mit Angaben des weiteren Vorgehens informiert. Nach Erledigung des Problems wird das Ticket in jedem Fall durch den 1st Level geschlossen.

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