Ausgangssituation
Bestimmte Mitarbeitende des Partners haben neu die Möglichkeit direkt telefonische Hilfe durch einen qualifizierten Mitarbeiter aus dem 2nd Level anzufordern. Diese Dienstleistung wird dem Partner ausschliesslich für bestimmte Fälle angeboten. Der Prozess sieht aber in jedem Fall vor, dass zuerst ein 1st Level Mitarbeiter den Fall per Ticket erfasst und dann dem Partner Mitarbeiter direkt einen geeigneten 2nd Level Mitarbeiter per Telefon zustellt.
Wie lange dauert der Pilot?
Der Pilot ist auf die Zeitdauer von 3 Monaten begrenzt:
Start: 03.10.16 / Ende: 30.12.16
Wer darf auf die Direct Partner Hotline anrufen?
Folgende Personen sind berechtigt, in den definierten Fällen direkt in den 2nd Level SW OPS / NOC verbunden zu werden:
- QMC-SPOC des Partners und sein Stellvertreter
- Ein Techniker welcher beim Kunden ist und umgehend Hilfe braucht.
Wie ist die Erreichbarkeit der Hotline?
Hotline Zeiten
Die Hotline wird von Montag bis Freitag von 08:15 - 11:30 Uhr und von 13:30 - 16:30 Uhr betreut.
Telefonnummer
Die Telefonnummer für die Direct Partner Hotline ist: 032 530 96 87.
Ausserhalb der Hotline Zeiten
Ausserhalb der Hotline Zeiten werden keine Direct Partner Hotline Anrufe entgegengenommen. Es wird eine entsprechende Telefonansage aufgeschaltet.
Wie ist der Prozessablauf?
In der Pilotphase werden alle Direct Partner Hotline Anrufe via 1st Level triagiert. In einem ersten Schritt wird durch den 1st Level der Anruf entgegengenommen und ein Ticket mit den notwendigsten Parametern erstellt. Der Partner und das Ticket werden anschliessend direkt in das SW OPS / NOC weitergegeben. Falls kein 2nd Level Mitarbeiter erreicht werden kann, kann eine Rückrufnummer hinterlassen werden. Der 2nd Level Mitarbeiter wird dann schnellstmöglich zurückrufen. Der 2nd Level Mitarbeiter identifiziert und analysiert den Fall direkt mit dem Anrufer. Im optimalen Fall kann das Problem direkt während des Anrufs gelöst werden. Falls dies nicht möglich ist, wird der Partner mit Angaben des weiteren Vorgehens informiert. Nach Erledigung des Problems wird das Ticket in jedem Fall durch den 1st Level geschlossen.
Anpassen der Prozesse
Sollte sich während der Pilotphase Häufungen von Tickets aufgrund von Prozessunstimmigkeiten oder anderen Gründen zeigen, wird am wöchentlichen Meeting eine allfällige Prozessänderung / Massnahme diskutiert und allenfalls eingeleitet.
Out of Scope
Zielgruppe
Sicher ausgeschlossen von Anrufen / Rückrufen sind: Endkunden und Vertriebspartner.
Partner-Mitarbeiter, welche keine Berechtigung haben und trotzdem auf diese Nummer anrufen, werden protokolliert und in einem separaten Reporting z.Hd. Partner-Management ausgewiesen. Eskalationsstufe gegenüber dem Partner ist in jedem Fall das Partnermanagement.
Dienst während Störungen
Bei Gross- oder Massenstörungen steht die Dienstleistung nicht zur Verfügung.