Wechsel einleiten (nach Produkt Redesign 2018)
Wechsel von Kombi zu Kombi (Kombiwechsel)
Der Kombiwechsel wird wie gewohnt über die Rubrik Kombi vorgenommen. Hier ist kein Wechsel zu Einzelprodukten möglich. Kombiwechsel sind in definierten Fällen während einer Übergangsfrist möglich.
User benötigen das Recht „Vorschau Bundle“ (auch PreView Recht genannt), um die vor dem Redesign gültigen Kombis bestellen zu können.
Wechsel von Kombi zu Einzelprodukt
Der Wechsel zu Einzelprodukten erfolgt über eine Rubrik, in welcher Einzelprodukte verfügbar sind (also alle ausser Kombi und Cloud).
Bspw. in der Rubrik Internet beim aktuellen Vertrag auf Abowechsel klicken (oder bei Festnetz und Mobil Tarifplanwechsel). Der Bestellprozess wird geöffnet im Panel Internet (oder bei Festnetz im Panel Festnetz). Über „Abo wechseln“ kann das neue gewünschte Einzelprodukt gewählt werden. Bitte darauf achten, dass der Kunde danach ein konsistentes Abo hat!
Der Mechanismus gilt für alle Produkte, welche der Kunde nutzt. Es können alle Produkte in einem Zug gewechselt werden. Im letzten Schritt wird das Datum für den Wechsel ausgewählt. Zu diesem Zeitpunkt wird dann das Kombi aufgelöst und die neuen Einzelprodukte aktiviert. Aufgrund der Änderung des Telefontarifplans sind die Wechsel in der Regel nur per 1. des Folgemonats möglich.
Wechsel von Einzelprodukt zu Einzelprodukt
Auf dem gewünschten Produkt kann über Abowechsel (oder bei Festnetz und Mobil Tarifplanwechsel) der Abowechsel eingeleitet werden. Dadurch wird der Bestellprozess geöffnet und über „Abo wechseln“ können die gewünschten Einzelprodukte ausgewählt werden. Bitte darauf achten, dass der Kunde danach ein konsistentes Abo hat!
Der Mechanismus gilt für alle Produkte, welche der Kunde nutzt. Es können alle Produkte in einem Zug gewechselt werden. Im letzten Schritt wird das Datum für den Wechsel ausgewählt. Die Business-Rules für Up- und Downgrades bleiben wie bisher.
Wechsel und Neubestellung zusammen
Im neuen Bestellprozess kann ein Abowechsel und eine Neubestellung eines, beim Kunden noch nicht vorhandenen, Services im gleichen Schritt gemacht werden. Dazu kann über den Bestellprozess sämtliche Wechsel und Neubestellungen die gewünscht sind erfasst werden.
Bestellt ein Kunde ein neues Abo und nimmt gleichzeitig ein Abowechsel vor, so wird ein Workflow generiert. Der Abowechsel wird erst eingeleitet, wenn der Workflow verarbeitet ist. Eine Änderung des Aufschaltdatums im Workflow betrifft aber nur die Neuaufschaltung und nicht den Abowechsel.
Neubestellung eines Services für Bestandskunde
In der gewünschten Rubrik auf Bestellen klicken und in der Produktauswahl den gewünschten neue Service wählen (kein Abowechsel). Ablauf wie bisher.
Im 2. Schritt werden neu sämtliche Produkte angezeigt, welche der Kunde bereits nutzt. Bei Bedarf können zusätzlich zur neuen Bestellung auch gleich die bestehenden Abos auf die neuen Produkte gewechselt werden. Bitte darauf achten, dass der Kunde danach ein konsistentes Abo hat!
Verte
Wechselt ein Verte! Kunde zu Quickline TV Smart-Produkte (von Kombi zu Einzelprodukte), so wird der Verte! Vertrag zum Zeitpunkt des Wechsels automatisch gekündigt mit der bekannten Grace-Periode. Wählt der Kunde kein Quickline TV Smart Produkt, so bleibt Verte! bestehen. Bitte darauf achten, dass der Kunde danach ein konsistentes Abo hat! Kündigung des interaktiven TV-Produkts siehe Kapitel Kündigung während Abowechsel im Bestellprozess.
Tel Basic bestellen
Tel Basic für Bestandskunden bestellen:
Tel Basic ist nur in Kombination mit einem Internet Smart oder einem Basic 2.0 verfügbar. Bei einem Bestandskunden mit einem älteren Internetprodukt muss in der Rubrik Festnetz > Bestellen ohne Produktauswahl direkt auf „weiter“ geklickt werden im Bestellprozess. Danach kann im Bestellprozess im Bereich Internet der Internettarif auf ein Internet Smart Produkt gewechselt werden und im Bereich Festnetz das Telefonprodukt selektiert werden (in der Regel legt es zuerst das Tel Smart Flat in den Warenkorb, das kann dann über Abo wechseln noch auf Tel Basic geändert werden). Ein weiterer Weg ist via der Rubrik Internet > Aktionen > Abowechsel einleiten einzusteigen. In diesem Fall wird die Produktauswahl übersprungen. Die restlichen Schritte sind gleich wie oben beschrieben.
Tel Basic mit Basic 2.0 via QMC bestellen:
Möchte der Kunde das Basic 2.0 anstelle eines Internet Smart Produkts, so muss in der Produktselektion das Basic 2.0 ausgewählt werden. Befindet sich das Tel Basic bereits im Warenkorb (weil es bspw. zuerst ausgewählt wurde), so kann das Basic 2.0 nicht selektiert werden. Das Tel Basic muss aus dem Warenkorb entfernt werden, da dieses im Basic 2.0 inkludiert ist.
Printscreens zur Veranschaulichung
Abbruch eines eingeleiteten Wechsels
Der Abbruch muss pro Service einzeln vorgenommen werden. Über die entsprechende Rubrik (bspw. Internet) kann bei dem Abo unter Aktionen Abowechsel abbrechen resp. Tarifplanwechsel abbrechen angewählt werden. ACHTUNG: Dies geschieht ohne Rückfrage! Also nur drauf klicken, wenn man sicher ist, dass man die Bestellung/Abowechsel abbrechen möchte. Bitte darauf achten, dass der Kunde danach weiterhin ein konsistentes Abo hat!
Wird ein Workflow abgebrochen, wo eine Aboänderung (bspw. Internetprodukt-Wechsel) plus eine Bestellung für einen Service (bspw. Festnetz) enthalten ist, so werden beide Änderungen abgebrochen. D.h. es wird immer der komplette Inhalt des Workflow abgebrochen, nicht bloss einen Teil davon.
Kündigung während Abowechsel im Bestellprozess
Neu kann im Bestellprozess auch ein Service gekündigt werden. Dabei müssen folgende Bedingungen eingehalten werden:
- Mutation muss aus dem QMC heraus erfolgen (nur für KNU und QLAG möglich)
- Es muss mindestens noch ein Service geändert oder dazubestellt werden
- Kündigung und Abowechsel kann nur auf Ende Monat erfolgen
- Bei Telefonie darf nur ein Linie vorhanden sein - sonst muss über das QMC gekündigt werden
- Bei Smartcards darf nur eine Smartcard vorhanden sein oder die Smartcard in einem Bundle inkludiert sein - sonst muss über das QMC gekündigt werden
- Zusatzboxen von Quickline TV und Verte! werden automatisch mitgekündigt
- Mobile und Internet sowie Cloud sind nicht im Bestellprozess kündbar. Mobile und Cloud können unabhängig vom Kombivertrag über die Kündigungsseite gekündet werden. Für Internet muss die Kündigung immer über die Kündigungsseite erfolgen, da von diesem Service unter Umständen weitere Services/Produkte betroffen sind (bspw. Quickline TV).
Anzeigen von Kündigungen im Bestellprozess
- Kündigt der Partner für den Kunden das Produkt, erscheint ein gelb hinterlegter Hinweistext. Zudem wird im Breadcrumb der zu kündigende Service durchgestrichen dargestellt.
- Auf der Zusammenfassung wie auch auf der Bestellbestätigung wird die Auflösung des Services bestätigt.
Die Kündigung wird erst mit dem Abschliessen der "Bestellung" des neuen Abos aktiv. Für das Auflösen des Service Vertrages wird ein Scheduler geschrieben.
Wurde bereits im Vorfeld eine Kündigung für einen Service erfasst, so wird diese im Bestellprozess angezeigt (Service im Breadcrumb durchgestrichen).
Wenn eine Kündigung aber keine Mutation vorgenommen wurde, erscheint ein entsprechender Hinweis im Bestellprozess:
Auszug Zusammenfassung/Bestellbestätigung:
Ansicht Rubrik Kündigung - hier kann die Kündigung bei Bedarf auch aufgehoben werden. In diesem Fall bitte Konsistenz der Portfolios beachten:
- Die bestehenden Abos sind in grau und in kursiver Schrift dargestellt.
- Neu gewählte Abos sind in schwarzer Schrift dargestellt.
- Durchgestrichen werden Services dargestellt, welche nicht mehr enthalten sind (bspw. keine inkludierte Cloud mehr)
- Das rote Ausrufezeichen zeigt auf, wo ein aktuell ungültiger Tarif vorhanden ist oder wo noch Angaben fehlen.
Beispiel:
Bei Produkten welche nicht geändert werden, wird der Preis nicht im Warenkorb dargestellt. Verrechnet wird das Abo dem Kunden aber weiterhin. Im Warenkorb sind nur neue und geänderte Produkte zu sehen. Unterhalb des Warenkorb steht im blauen Infobalken den entsprechenden Hinweistext: “Bestehende, unveränderte Abos und deren Rabatte sind in der vorliegenden Bestellung nicht aufgeführt.”
Die Upsellvorschläge orientieren sich an den ausgewählten Abos. Bei einem All-in-One XS Kunden werden bspw. keine Quickline TV Smart-Produkte vorgeschlagen. Diese erscheinen, sobald das Internetprodukt auf ein Internet Smart-Produkt gewechselt wurde im Bestellprozess. Bei einem Internet Smart S schlägt es jeweils Quickline TV Smart S als Upsell vor, bei Internet Smart M und L ist das Quickline TV Smart M selektiert. Diese Selektion kann aber über „Abo wechseln“ im Bestellprozess geändert werden.
Bei einem Abowechsel durch einen LAN- oder KNU-User (durch öffnen des Bestellprozess via QMC) kann im Schritt "Kundendaten" neu gewählt werden, ob der Bestandskunde Benachrichtigungen betreffend der Bestellung über E-Mail und/oder SMS erhalten soll oder nicht.
Die Prozesse sind in der Quickline Hilfe (Partner-Wiki) dokumentiert: